ホスピタリティ・ロジック®︎

マネジメント編　①

ーホスピタリティが発揮される組織をつくる技術ー

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

ホスピタリティとは？

ホスピタリティのある組織とは？

「おもてなし」と表現をされることの多いホスピタリティ。

「接客をしてもらえてありがたかった」「次もあなたから買いたい」という感情が客の中に生まれた結果、それを受けたスタッフの中には「こちらこそ、お買い上げいただきありがたい」「次はもっとこうして差し上げたい」という感情が生まれる。そしてその感情を起点に客に対して起こしたアクションを受けてさらに「ずっとここでお世話になりたい」という感情が客の中に生まれ、その様子を見たスタッフの中に「楽しいからここでずっと働きたい」という感情が生まれる...

上記のように客と店との関係における好循環を生み出すものが＜ホスピタリティ＞であり、結果、利益が自然と双方にとって歓びと共に生まれていくこのような循環を生み出せている様を＜ホスピタリティがある＞とここでは定義しています。

そしてこのホスピタリティを「あのひとだからできること」と属人的なものとせず、いつでも、誰でも、再現性のあるものとしてビジネスの現場で使えるよう体系化したのがホスピタリティ・ロジック®︎です。

今回マネジメント編ではそんな循環を生み出せる組織、つまり「スタッフがホスピタリティを最大限発揮できる（結果、客との関係性が良好となり社が繁栄をしていく）組織とは？」「スタッフがホスピタリティを発揮できない（結果、客との関係性が悪化し社が衰退をしていく）組織とは？」をテーマに扱っています。

できないものができるようになっていくためのものが「技術」です。

ホスピタリティの現場（スタッフを客が直接関わる場）とその現場の発生と持続が可能となる組織をつくっていくためのその判断軸（何をするとホスピタリティ組織となり、何をするとそうではない組織となるのかその見極め）とその技術をシリーズにしてお届けします。

＜こんな方におすすめ＞

・スタッフのホスピタリティの発揮や、ホスピタリティ組織に興味がある方

・組織における上司の役割とは一体どんなもかが言語化できていない方 / 上司という言葉そのものに違和感を感じている方

・今のご自身の組織体制のままではいつか立ち行かなくなる予感がしている方

・部下や後輩に指導や教育をしているものなかなか思うように成果が出せずにいる方

・自分のもとでは部下が育つが、部下はなかなかスタッフを育てられず悩んでいる方

・応援をしてあげたいスタッフがいるがどうやって関わっていったらいいかわからずにいる方

・離職率が10%以上ある組織にいる方

・優秀な社員から辞めていってしまったり、また、その社員が他社で活躍をしているという話を聞いてもやもやしているマネジメント職の方

・これから育成をしていく立場になるにあたり不安がある方 / 育成ができるようになっていくことを目指したい方

このような方々がホスピタリティが発揮される組織づくりにおいて何をしていけばいいかが明確になり、明日からのアクションひとつひとつに迷いがなく力強くなっていけることを以って「うちの組織には今までこんなにも力と可能性を秘めていたのか」という瞬間に沢山出会っていくことをご一緒できると嬉しいです。

＜講師プロフィール＞

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

石丸雄嗣　/ Yushi Ishimaru

ホスピタリティ・ビジネス開発者

株式会社プレディーカ・マネジメント代表取締役

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

ホスピタリティ・ロジック®　=「相手以上に相手のことを考える」を可能にする言語と思考の技術

閉塞感や過当競争の激化により現状からの打開に対してなかなか決定的な道筋を見つけられなくて苦心している経営者に対し、自社のスタッフ自体が差別化の要因とできるホスピタリティ経営／マネジメント／オペレーション＆セールスの各ロジックと技術を以て、業界や競合といった存在を気にすることなく「これが自分のしたかった経営」だと思える事を継続可能とする経営者の思考、従業員が「ずっとこの会社で働きたい」と心から思う組織を可能とする管理職のマネジメント力、さらには顧客から「ずっと、あなたから買いたい」と思われる現場づくりを提供している。

代表である石丸は、その企業固有のホスピタリティが活かされたビジネスとしての「ホスピタリティ・ビジネス」を顕在化させる開発者であり、ホスピタリティ・ロジックを仕事に活かしている人物としての「ホスピタリティの実践者」やホスピタリティが活かされている経営としての「ホスピタリティ経営」とその企業を１０年以上にわたる観察・調査・研究している研究者でもある。

アカデミックな研究成果としてのホスピタリティの「学術的ロジック」を、セールス技術・コミュニケーション技術やマネジメント技術などを中心としたビジネスにおける「実践者ロジック」と融合させ、具体的かつ実践的な手法として、個社ごとの企業課題にあわせて開発をし続けている。その領域は、企業や組織の新規戦略構築から、実際に顧客を増やし商品販売の促進を可能とする戦術的活用に至るまで幅広い。

コンセプトは

「再現性のあるホスピタリティをビジネスの現場へ」

とかく「おもてなし」と和訳（直訳）されて曖昧になってしまいがちな「ホスピタリティ」を、属人性に依らず獲得できる教育と、トレーニング可能な技術として体系化。ホテルや飲食店・販売接客業などに限らず、ＢｔｏＢにおけるいわゆる営業活動の活性化のためや、ＩＴ企業のＳＥ職などといった職業における“人間力向上” “親切が機能する具体的なビジネスのあり方”のためなど、「相手の都合における思考と、相手の感情への具体的で有効な関わり」をロジカルかつ技術的に実行し顧客とのコミュニケーションがポジティブであることが「結果として事業の成果になる」といった企業内プロジェクトを中心に行っている。